Проверяем работу компании тайными покупателями

Собираем обратную связь от клиентов

Почему это важно?

78%
клиентов прекращают
делать покупки по причине плохого обслуживания
7
во столько раз привлечение
нового клиента обходится дороже,
чем его удержание
55%
клиентов готовы платить
больше за лучшее обслуживание
4
во столько раз чаще клиенты
делятся впечатлениями о плохом
обслуживании, чем о хорошем

О нас

Проверяем работу компаний тайными покупателями с 2013 года.
Проводим 4000+ проверок в год.

Алена Грачева
Управляющий партнер
Эксперт по маркетингу и клиентоориентированности, спикер
Игорь Манн
Партнер
Маркетер, консультант, соучредитель издательства "Манн, Иванов и Фербер", автор 20 книг
Роман Тарасенко
Партнер
Консультант по маркетингу, эксперт по прайсингу

Сотрудничаем как с малым и средним бизнесом, так и с крупными сетями и известными брендами: «Азбука вкуса», Ferrari Store, Papa John’s.
Помогаем В2В-компаниям стать более клиентоориентированными. Почти все наши клиенты заказывают услуги ежемесячно.

NPS (индекс готовности рекомендовать компанию) клиентов агентства – 71% (для сравнения, в магазинах Apple этот показатель равен 73%).

Подробнее

Как мы работаем: за каждым клиентом закрепляем персонального менеджера, который контролирует качество реализации проекта и готов ответить на вопросы в любое удобное время (не преувеличение) и по любому удобному каналу связи: email, телефон, Viber, WhatsApp, Skype.

Мы знаем, что компании нужна обратная связь не только от тайных, но и от реальных клиентов, поэтому мы проводим интервью и находим узкие места, из-за которых компания теряет деньги и лояльность клиентов.

Еще одно наше правило: мы не работаем с алкогольными и табачными компаниями, а также микрофинансовыми организациями.

Если у Вас проходит тендер, присылайте задание на help@clientomania.com. Мы любим выигрывать тендеры.

Скрыть

Тайный покупатель

Это профессионал, под видом потенциального клиента
проверяющий работу компании и ее сотрудников

Профессионалы
во всех городах России и СНГ
Доказательства
с качественной аудио- и видеозаписью
Личный кабинет
с материалами проверок и расширенной аналитикой
Всегда на связи
по любым удобным каналам
Персонифицированные отчеты
с графиками, выводами и рекомендациями
Гарантия качества
10 000 проверок с 2013 года

Дополнительные опции:

Проверки кассира
Инструктаж тайных покупателей Заказчиком
Рекрутинг тайных покупателей из клиентской базы Заказчика
Сравнение с конкурентами
и составление рейтинга по уровню сервиса в отрасли
Анализ конкурентов

Получить расчет стоимости

Интервью с клиентами

Проводим личные и телефонные интервью с текущими
и потенциальными клиентами, экспертами отрасли и бизнес-партнерами

Личные интервью могут длиться более часа (мы умеем разговорить собеседника!). Так мы узнаем предпочтения клиента, проверяем гипотезы и выясняем, что повлияло на его выбор. А можно опросить покупателя на выходе из магазина, и мы получим информацию об опыте взаимодействия с компанией. Интервью по телефону короче (до 10 вопросов), но позволяет опросить большое количество покупателей.

Подробнее

В ходе интервью мы задаем вопросы, которые помогают вскрыть текущие проблемы компании и найти удачные решения. Очень часто сами клиенты дают компании ценные рекомендации (если правильно их об этом спросить).

Мы искренне верим, что клиентоориентированность – одно из важнейших конкурентных преимуществ, поэтому считаем сервисные показатели NPS (индекс готовности рекомендовать компанию друзьям и знакомым) и CSI (индекс удовлетворенности).

Результат нашей работы – удобный для анализа отчет с графиками, выводами и рекомендациями, который без воды отражает ситуацию и предлагает множество идей для обсуждения, тестирования и применения.

Скрыть

Как мы это делаем

Объективно. Выгодно.

  • Не попросим клиентов поставить балл побольше, чтобы получить премию
  • Проведем глубокий анализ и дадим конкретные рекомендации
  • Составим качественную выборку респондентов
  • Возьмем на себя все вопросы по методике проведения опроса, Вам останется только изучить результаты и принять меры

Получить расчет стоимости

Наши клиенты

Супермаркеты
премиум-класса
Сеть пиццерий
Светлана Макарова, руководитель отдела обучения:

Спасибо за подробные проверки, которые дают нам полную (или частичную) картину обслуживания наших водителей/операторов по приему заказов и оценку качества.

Таинственный гость дает нам возможность посмотреть на обслуживание «глазами гостя», получить реальную картинку обслуживания и качества и предпринять мотивационные действия.

Доставка пиццы – это скрытый от глаз менеджера процесс. То, как ведет себя водитель с гостем и какое впечатление гость получает от обслуживания, очень часто остается «за кадром».

Обратную связь по обслуживанию, если она негативная, мы получаем от клиентов, когда уже что-то произошло. Но в этом случае у нас есть возможность исправить ситуацию. А вот если гость не пожаловался, но при этом остался недоволен, то мы остаемся в неведении о том, что водитель, например, не выдал всю сдачу или был невежлив.

Подобные регулярные проверки «открыли нам глаза» на многие происходящие нарушения и дали «свежий взгляд» на вещи, о которых мы даже не догадывались.

Также фиксирование процесса обслуживания (фото чека, аудиозаписи) представляет собой неоспоримый факт, который мы можем предъявить провинившемуся сотруднику, у которого всегда свое видение произошедшего.

Благодарим представителей агентства и рекомендуем пользоваться данными услугами по проверке всем тем, кто заинтересован в высоком качестве обслуживания.
Читать отзыв
Одежда и аксессуары Ferrari
Интернет-магазин
фоторамок и альбомов
Медтехника для дома
Лабораторное оборудование
Автозапчасти
Салоны ковров
Салоны мебели и предметов интерьера
Автоматизация управления на базе 1С
Ольга Васильева, генеральный директор:

Огромное спасибо за проделанную работу. В результате проведенного маркетингового исследования мы получили очень нужную и важную для нашей компании информацию. Очень понравилось отношение к проекту и к нашим вопросам по ходу проекта.
Читать отзыв
Факторинговая компания

Задайте свой вопрос