Факап №2. Оператор не выполняет стандарты.
Нас, как клиентов, бесит, когда операторы разговаривают, как сонные мухи, перебивают, не могут решить вопрос с первого раза и говорят «доставочка».
Руководство компании бесит, когда сотрудники колл-центра не делают допродажу (компания теряет деньги) и неэффективно решают вопрос клиента (компания теряет клиента и, опять же, деньги).
А операторов бесит, когда вы звоните и не можете внятно сформулировать вопрос. Шутка, которая показывает, что у сотрудников колл-центра случается профессиональное выгорание, с которым тоже надо работать.
Вот универсальный чек-лист, по которому мы обычно оцениваем качество обслуживания:
- Сотрудник взял трубку в течение 3 гудков (это общепринятый стандарт)
- Поздоровался
- Представился
- Назвал компанию
- Уточнил имя клиента
- Хотя бы раз в ходе разговора обратился к клиенту по имени
- Ответил на все вопросы клиента
- Решил вопрос клиента
- Сделал доп. предложение (для доставки еды особенно актуально)
- Не перебивал
- Не использовал профессиональные термины, сленг и слова-паразиты
- Общался дружелюбно, вежливо
- Поблагодарил за обращение
- Попрощался
Если вы просто «спустите» сотрудникам эти правила и даже проведете тренинг, никто не даст гарантии, что стандарты будут работать. Есть два способа контролировать выполнение инструкции:
1. Контролеры качества, которые прослушивают не менее 3% всех звонков и заполняют чек-листы в Экселе. В конце выведите формулу для автоматического подсчета процента выполнения стандартов (для наглядности цифру можно выделить красным, желтым или зеленым цветом).
2. Тайные покупатели, которые либо просто звонят в колл-центр за консультацией, либо проходят все этапы пути клиента и оформляют заказ.
На полях должна сделать примечание: стандарты не то же самое, что скрипты. Я знаю много успешных компаний, у которых нет скриптов (точных фраз, которые должен произносить сотрудник), зато есть гайдлайны, по которым они идут в ходе разговора с клиентом. Я считаю, что второй вариант эффективнее, потому что дает оператору свободу выражаться так, как будет оптимальным в той или иной ситуации, и не напоминать робота.
Дальше пройдемся по курьерской службе.