Мимо кассы: как тайные покупатели вычисляют сотрудников, склонных к воровству
Наша основная задача в «Клиентомании» – оценивать качество сервиса
и делать его лучше, но иногда нам поступают нестандартные запросы. Например, проверить сотрудников на честность с помощью тайных покупателей. Сценарий проверки по большей части стандартный – тайный покупатель контактирует с сотрудником и проходит весь этап консультации,
но в конце добавляется элемент провокации, когда «клиент» инициативно предлагает провести сделку мимо кассы под предлогом снижения комиссии. Вот четыре примера, где такие проверки подтвердили опасения руководства
и помогли уволить нечестных сотрудников.
и делать его лучше, но иногда нам поступают нестандартные запросы. Например, проверить сотрудников на честность с помощью тайных покупателей. Сценарий проверки по большей части стандартный – тайный покупатель контактирует с сотрудником и проходит весь этап консультации,
но в конце добавляется элемент провокации, когда «клиент» инициативно предлагает провести сделку мимо кассы под предлогом снижения комиссии. Вот четыре примера, где такие проверки подтвердили опасения руководства
и помогли уволить нечестных сотрудников.
Ремонтная компания «Ремонт-Экспресс»
Собственник компании обратился к нам не только для того, чтобы оценить работу специалистов колл-центра и инженеров-сметчиков, но и проверить добросовестность прорабов.
Согласно легенде, тайный покупатель должен был оставить запрос
на косметический ремонт от 80 тыс. руб. и постараться договориться
о дополнительных работах с оплатой прорабу напрямую, а также спросить, можно ли предавать контакты прораба своим друзьям и знакомым.
В двух случаях тайному покупателю удалось достигнуть соглашения о такой схеме работы. Сотрудник компании составлял смету на определенный вид работ для оплаты через кассу, а остальные работы (например, ремонт балкона
или второй комнаты) по договоренности планировались отдельно, «скрытыми» платежами.
Собственник компании обратился к нам не только для того, чтобы оценить работу специалистов колл-центра и инженеров-сметчиков, но и проверить добросовестность прорабов.
Согласно легенде, тайный покупатель должен был оставить запрос
на косметический ремонт от 80 тыс. руб. и постараться договориться
о дополнительных работах с оплатой прорабу напрямую, а также спросить, можно ли предавать контакты прораба своим друзьям и знакомым.
В двух случаях тайному покупателю удалось достигнуть соглашения о такой схеме работы. Сотрудник компании составлял смету на определенный вид работ для оплаты через кассу, а остальные работы (например, ремонт балкона
или второй комнаты) по договоренности планировались отдельно, «скрытыми» платежами.
Мини-отель «Морион»
Руководство отеля подозревало, что администраторы работают «налево»,
и тайные покупатели должны были это подтвердить или опровергнуть. Мы проводили проверки по двум сценариям: предварительно бронировали номер
и приходили «с улицы». В процессе заселения тайные покупатели также должны были совершить дополнительную покупку (чай, кофе, предметы личной гигиены) и не настаивать на получении чека.
В итоге мы выявили 2 случая, когда администраторы не пробивали чеки
за дополнительные услуги и клали деньги к себе в карман. Одна сотрудница была уволена, а с остальным персоналом провели соответствующую работу.
Как результат, в ходе второй волны проверок фактов нечистоплотности выявлено уже не было.
Руководство отеля подозревало, что администраторы работают «налево»,
и тайные покупатели должны были это подтвердить или опровергнуть. Мы проводили проверки по двум сценариям: предварительно бронировали номер
и приходили «с улицы». В процессе заселения тайные покупатели также должны были совершить дополнительную покупку (чай, кофе, предметы личной гигиены) и не настаивать на получении чека.
В итоге мы выявили 2 случая, когда администраторы не пробивали чеки
за дополнительные услуги и клали деньги к себе в карман. Одна сотрудница была уволена, а с остальным персоналом провели соответствующую работу.
Как результат, в ходе второй волны проверок фактов нечистоплотности выявлено уже не было.
Агентство недвижимости
Мы регулярно проводим проверки тайными покупателями для крупного агентства недвижимости с филиалами в разных городах России. Легенда следующая: тайный покупатель вызывает агента недвижимости на объект
с целью просмотра квартиры и задает ему провокационный вопрос – можно
ли поработать с агентом напрямую, чтобы не платить за услуги компании. «Сюрпризы» случаются: однажды риэлтор подтвердила, что напрямую через
нее подбор квартиры не только возможен, но и будет стоить дешевле,
чем через агентство. Ее уволили сразу после получения результатов проверки,
а руководство донесло информацию об этом инциденте до других сотрудников компании. Конечно, такие проверки агентство заказывает не только
для выявления фактов увода клиента, но и с целью контроля качества обслуживания.
Лизинговая компания
Еще один наш клиент – лизинговая компания, которая финансирует покупку транспорта, спецтехники и недвижимости для юридических лиц по всей России – заказал у нас проверки тайными покупателями исключительно с целью оценки качества сервиса. В одной из проверок все и правда шло по плану: тайный покупатель позвонил в агентство, получил консультацию с учетом заранее составленной легенды, попрощался с менеджером и начал заполнять анкету. Вот только через 5 минут ему поступил звонок от конкурирующей лизинговой компании с предложением их услуг. Мы заподозрили, что менеджер «слил» контакты проверяющего – и, разумеется, проинформировали об этом руководство.
После этого случая мы стали включать в чек-лист дополнительные вопросы для тайных покупателей:
– Звонили ли вам из другой компании после совершения проверки?
– Какие услуги вам предлагали?
Вот что рассказал нам представитель компании о том, какой была их реакция (ни один сотрудник, к нашему удивлению, не пострадал, но меры все равно были приняты).
Еще один наш клиент – лизинговая компания, которая финансирует покупку транспорта, спецтехники и недвижимости для юридических лиц по всей России – заказал у нас проверки тайными покупателями исключительно с целью оценки качества сервиса. В одной из проверок все и правда шло по плану: тайный покупатель позвонил в агентство, получил консультацию с учетом заранее составленной легенды, попрощался с менеджером и начал заполнять анкету. Вот только через 5 минут ему поступил звонок от конкурирующей лизинговой компании с предложением их услуг. Мы заподозрили, что менеджер «слил» контакты проверяющего – и, разумеется, проинформировали об этом руководство.
После этого случая мы стали включать в чек-лист дополнительные вопросы для тайных покупателей:
– Звонили ли вам из другой компании после совершения проверки?
– Какие услуги вам предлагали?
Вот что рассказал нам представитель компании о том, какой была их реакция (ни один сотрудник, к нашему удивлению, не пострадал, но меры все равно были приняты).
— В одной из проверок был выявлен случай, когда ваш сотрудник передавал контакты клиентов компании-конкуренту. Подозревали ли вы об этом?
— Именно для нас это было открытием, но я знаю, что сотрудники нашей службы безопасности давно подозревали, что кто-то «сливает» наши контакты конкурентам. Но это были просто мысли. А после этой проверки они убедились
в том, что мысли достоверны.
в том, что мысли достоверны.
— Этот сотрудник передавал контакты за определенный гонорар?
— Не совсем так. Оказалось, что контакты передавались нашему бывшему сотруднику, который теперь работает в другой компании. Они обменивались лидами и делились между собой процентами от сделок.
— Были ли предприняты какие-то меры по отношению к провинившемуся сотруднику? Он в курсе, что его «застукали»?
— Конечно! Мы провели с ним беседу, во время которой сотрудник дал нам честное слово, что такого больше не повторится. Будем надеяться на лучшее.
И обязательно будем теперь уделять таким проверкам особое внимание.
И обязательно будем теперь уделять таким проверкам особое внимание.
Искренне надеемся, что вы не сталкивались с таким отношением к работе ваших сотрудников, но если вдруг печальные случаи уже были – или вы подозреваете, что в вашем бизнесе они возможны, – пишите нам
на help@clientomania.com, поможем выяснить, как обстоят дела на самом деле.
на help@clientomania.com, поможем выяснить, как обстоят дела на самом деле.
help@clientomania.com