1. Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар.
К шампуню – кондиционер для волос, к смартфону – чехол и зарядное устройство для автомобиля. Желательно, чтобы у операторов был список рекомендаций к топовым, часто заказываемым позициям, составленный в ручном режиме, чтобы не тратить время на обдумывание вариантов. Стоит ли говорить, что эти рекомендуемые дополнительные товары должны быть высокомаржинальными?
2. Предложить дополнительные товары для получения подарка или акции.
Этот трюк можно проделывать и при оформлении заказа на входящем звонке. Если по сумме клиент немного не добирает, например, до бесплатной доставки (заказ на 2700 руб., а вы бесплатно возите от 3000 руб.), можно предложить ему купить что-то дополнительно для получения бонуса или участия в акции («купите второй крем для рук и получите третий в подарок»).
3. Напомнить о том, что клиент давно не покупал.
Для этого необходимо изучить историю заказов. Если вы продаете товары регулярного спроса, просто напомните клиенту о предыдущей покупке и предложите включить ее в заказ. Если товар уникален или выбирается редко и клиент вряд ли совершит еще одну идентичную покупку (это относится, например, к предметам интерьера, мебели и т.п.), можно поинтересоваться, доволен ли клиент предыдущей покупкой, все ли в порядке. Показывая заботу и особое отношение к покупателю, мы получаем его благодарность в виде лояльности и положительных рекомендаций.
4. Продать более дорогой товар или улучшенную версию.
Пользоваться этим приемом необходимо только в том случае, если предложение более дорогого товара оправдано, в первую очередь, потребностью клиента. Далеко не все гонятся за дешевизной, но менеджеры почему-то часто предлагают недорогой или средний по стоимости продукт, не выяснив предпочтения покупателя и его бюджет. Если клиент ориентируется на качество, не стоит ограничивать его выбор самыми популярными продуктами – предложите продукт из верхнего ценового сегмента.