Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных

Пять способов узнать,
как повысить удовлетворенность клиентов
и снизить отток


«Хотим узнать, почему клиенты уходят от нас к конкурентам, и как их удержать» – типичный запрос, который мы в «Клиентомании» регулярно получаем от потенциальных заказчиков. Как бы неприятно ни было выслушивать критику от клиентов, это один из самых эффективных способов узнать, где ваши процессы нуждаются в улучшении и как сделать процесс покупки комфортнее и приятнее – чтобы получить то самое конкурентное преимущество.

Раскрываем карты и делимся пятью инструментами, с помощью которых вы сможете выяснить, почему клиенты уходят и что на самом деле стоит за цифрой оттока или индексом удовлетворенности.
Несколько лет назад Алена Грачева, руководитель "Клиентомании", воспользовалась услугами курьерской службы. Спустя пару дней ей позвонили и спросили:

– Насколько вероятно, что вы нас порекомендуете?

"На 7 баллов", – ответила Алена. Выдержав паузу и набрав в легкие воздуха, она приготовилась объяснить, почему не поставила максимальный балл (а там было что рассказать), но в ответ услышала "Спасибо!" и затяжные гудки. Оператор повесила трубку.

Так поступают многие компании: замеряют NPS, CSI и CES, но не знают, что стоит за этими цифрами. Фиксируют отток, но не спрашивают, а что же не так. Специально для тех, кто готов услышать правду в лицо, сохранив душевное равновесие, рассказываем, как мы в Клиентомании выясняем причины оттока и других "сервисных" показателей.
Инструмент №1. Фидбэк от клиентов

Самый простой способ узнать, что и когда пошло не так, – спросить клиента напрямую. Похожий опрос мы провели для Petshop.ru, гипермаркета зоотоваров. Благодаря софту по сегментации клиентской базы от Retail Rocket – Retention Management Platform – мы выделили две категории ушедших клиентов:
1 сегмент: "лояльные ушедшие": покупатели, которые регулярно заказывали товары, но потом перестали.
2 сегмент: "разовые ушедшие": клиенты, которые сделали только один заказ и не вернулись.

У нас была гипотеза – отток происходит из-за того, что по каким-то причинам покупатели теряют питомцев. Но она не подтвердилась. Часть клиентов перешла на питание "со стола" и перестала пользоваться услугами зоомагазинов. Более 90% клиентов ушли к конкурентам в офлайн или онлайн. Затем мы провели опрос и выявили возможные точки роста, которые тоже разделили на две категории – глобальные и локальные.

Глобальные точки роста:

  • цены (32%) – в среднем, выше рыночных
  • ассортимент (15%) – покупатели не находили нужных товаров
  • доставка (10%) – некоторых клиентов не устраивали сроки

Локальные точки роста:

  • мобильное приложение (13%) – при заказе клиенты сталкивались с техническими проблемами
  • программа лояльности (8%) – клиенты говорили о бонусах и более привлекательных условиях программы лояльности у конкурентов
  • низкая информированность – покупатели не знали о доставке по регионам России от 1 рубля

Решить глобальные проблемы разом нельзя – это почти всегда долго и дорого. Вместо этого мы сосредоточились на локальных проблемах, решив которые, компания может оперативно вернуть порядка 21% клиентов. Кроме того, мы порекомендовали Petshop.ru предложить покупателям специальные условия, которые перекрыли бы недовольство глобальными проблемами и замотивировали их вернуться. Остальным мы предложили специальные условия для возврата, которые перекрыли бы недовольство глобальными проблемами.
Узнать подробнее об услуге
Ваше имя
E-mail
Телефон
Сайт или название компании
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Инструмент №2. Тайный покупатель

Еще один инструмент, который мы часто используем, чтобы копнуть глубже и проверить, хорошо ли работают сотрудники самой компании. Тайные покупатели – люди, которые оценивают текущий уровень сервиса и выясняют соответствие стандартам.
Так, например, контролирует работу своих сотрудников "Азбука Вкуса" – сеть супермаркетов, с которой мы работаем с 2014 года. Наши тайные покупатели проверяют магазины, кафетерии, энотеки и интернет-магазин, оценивают работу сотрудников, отлаженность процессов и разные мелочи – наличие ценников и товаров, чистоту, скорость доставки.
Посмотрите интервью с Юлией Батениной, вице-президентом по качеству "Азбуки Вкуса". Юлия рассказала нам, как команда АВ делает классный сервис и какие инструменты использует сеть, входящая в ТОП-200 крупнейших частных компаний России по версии Forbes
В ходе аудита тайные покупатели заполняют чек-листы с вопросами о стандартах и делятся своими комментариями. Еще один кейс, в рамках которого мы использовали тайных покупателей – кейс Papa John's, знаменитой сети пиццерий. Тогда тайные покупатели подсказали, что "было бы здорово класть салфетки к заказу". Казалось бы, очевидная мелочь, но руководству сети это даже не пришло в голову.
Тайными покупателями можно сделать даже своих клиентов. Например, Додо Пицца разработала портал, где клиенты пиццерий могут стать тайными агентами и помочь компании улучшить сервис. Эффективный способ, но долгий и очень затратный, поэтому компании по-прежнему предпочитают обращаться в агентства.
Узнать подробнее об услуге
Ваше имя
E-mail
Телефон
Сайт или название компании
Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
Инструмент №3. Анализ конкурентов

Провести такую "разведку боем" тоже помогают тайные покупатели. Они пользуются услугами конкурентов и оценивают, какое место на рынке занимает ваша компания. Отличный способ, чтобы понять, в чем вы хороши, а где стоит усилить преимущества или внедрить что-нибудь новое.

"Клиентомания" проводила такое исследование для HeadHunter, крупнейшего российского сервиса для поиска работы и подбора персонала. Чтобы оценить сервис с пользовательской точки зрения, наши тайные агенты проверяли качество поддержки HH и ближайших конкурентов, а аналитик сравнивал полученные данные. Кроме того, в ходе исследования оценили удобство пользования сайтом, сроки ответов на вопросы и доступность каналов связи, которые необходимы для работы со службой поддержки.
В итоге HeadHunter оказался лидером рынка среди сервисов по поиску работы: по результатам проверки компания заняла первое место в рейтинге конкурентов. Несмотря на это, тайные агенты нашли 9 технических ошибок на сайте, и мы подготовили ряд рекомендаций для повышения удовлетворенности клиентов. Например, обучить сотрудников отработке возражений и создать читабельные шаблоны email'ов для клиентов. Наше агентство проводит такие замеры для HH каждый год.
    Узнать подробнее об услуге
    Ваше имя
    E-mail
    Телефон
    Сайт или название компании
    Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
    Инструмент №4. Мокасины

    Этот способ похож на CJM (Customer Journey Map) – карту пути клиента. Среди сервис-дизайнеров инструмент называется "мокасины": вы проходите весь путь клиента, чтобы понять, где он испытывает неудобства или дискомфорт.

    Мы использовали "Мокасины" в работе с компанией РКС, крупнейшим частным оператором водоснабжения и водоотведения в России. Руководство компании хотело понять, с какими сложностями сталкиваются клиенты, которые приходят к ним в офис. "Клиентомания" провела исследование сразу в двух городах – Самаре и Перми, и нашла эти сложности.

    Неудобства, которые испытывали клиенты РКС:

    • неисправная кнопка вызова помощи людям с ограниченными возможностями в одном из офисов
    • пустой лист отзывов и предложений, которым никто не пользовался
    • перегруженный папками экран для электронной очереди, который увеличивал нагрузку специалистов, но усложнял клиентам прочтение текста и выбор правильного варианта
    • отсутствие бумаги для рисования в детском уголке при наличии карандашей
    Так выглядел лист отзывов и предложений. Очевидно, что собирать обратную связь стоило другим способом
    По итогу мы собрали все сложности, с которыми сталкивался клиент, и предложили рекомендации по их устранению. Позитивные моменты тоже нашли – например, для старшего поколения в офисах установили лупы, чтобы можно было легко прочитать текст на бумагах.

    "Мокасины" – отличный способ увидеть неочевидное, сделать путь клиента простым и легким, и получить идеи, которые помогут повысить удовлетворенность покупателей.
      Узнать подробнее об услуге
      Ваше имя
      E-mail
      Телефон
      Сайт или название компании
      Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
      Инструмент №5. Фидбек от сотрудников

      Еще один эффективный способ узнать, почему и куда уходят клиенты. Сотрудники – кладезь информации, они видят работу изнутри и могут подсказать, как повысить удовлетворенность клиентов. В идеале устроить конкурс по поиску новых, полезных идей или wow-историй, которые потом можно растиражировать по СМИ.

      Как собрать максимум идей?


      1) привлеките директора по клиентскому сервису
      Это человек-драйвер, который может объединить сотрудников. Если его нет – найдите самого активного среди команды или возьмите эту роль на себя.

      2) составьте план действий и расставьте приоритеты
      Помните кейс PetShop, о котором мы говорили выше? В компании знают о глобальных проблемах и работают над ними. Но локальные проблемы - технические 'баги' и непривлекательная программа лояльности, решаются в первую очередь, ведь из-за них компания теряет миллионы рублей.

      3) определитесь с мотивацией сотрудников
      Инициативы должны приветствоваться и поощряться. Конкурсы предполагают победителя, поэтому "на берегу" установите награду для тех сотрудников, которые предложат хорошие идеи. Это не всегда деньги, но всегда что-то важное и значимое, за что стоит побороться
        Однажды мы проводили опрос для платежного сервиса RBK.Money. В ходе опроса мы выяснили, что 40% клиентов недовольны качеством услуг: личный кабинет был неудобным, приходилось долго ждать ответов от техподдержки, а документооборот оказался слишком громоздким. После проведения опроса директор по маркетингу RBK.Money собрала коллег из разных отделов, обсудила результаты и заручилась их поддержкой. По итогам команда упростила документооборот, обновила интерфейс личного кабинета и завела отдельные чаты для общения с техподдержкой.
          Узнать подробнее об услуге
          Ваше имя
          E-mail
          Телефон
          Сайт или название компании
          Нажимая на кнопку, Вы принимаете соглашение об обработке персональных данных.
          Вам тоже нужно измерить показатели удовлетворенности клиентов, выяснить, почему они от вас уходят, или найти возможности для повышения уровня сервиса? Напишите нам на help@clientomania.com. Мы умеем решать сложные задачи и покажем, как применять эти способы на практике.